Сообщений в теме: 39

[levis_ekb]

Если кантора маленькая зачем все всегда проводить через начальников? не понимаю. Хотя тут четкий позыв был идите все... к начальнику :) это я считаю ошибкой. лучше все запросы сразу адресовать исполнители и снабдить его необходимыми инструкциями + инструкция что делать в случае когда ничего не понятно :) Второе. Если кантора большая то варианта два либо передавать поддержку на аутсорсинг либо поднимать ее самим путем формализации процессов. причем инструмент автоматизации тут в данном случае вообще вторичен. Нумен вообще не очень как система автоматизации SD (мы ее рассматривали в качестве конкурента) Анжелика: Service Desk — единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.

[mixxx]

совет... хочешь стать хорошим управленцем в ИТ учись _управлять_ ИТ-инфраструктурой... на данный момент лучшее собрание рекомендаций в этой сфере это англицкая библиотека практик ITIL (яндекс поможет).

Ты по ITIL курсы заканчивал? Где, какие, за сколько? Что читал?

[levis_ekb]

совет... хочешь стать хорошим управленцем в ИТ учись _управлять_ ИТ-инфраструктурой... на данный момент лучшее собрание рекомендаций в этой сфере это англицкая библиотека практик ITIL (яндекс поможет).

Ты по ITIL курсы заканчивал? Где, какие, за сколько? Что читал?

IT Expert только в ебурге. Основы ITIL + рекомендации построения SD

[0.anzhelika.0]

Второе. Если кантора большая то варианта два либо передавать поддержку на аутсорсинг либо поднимать ее самим путем формализации процессов. причем инструмент автоматизации тут в данном случае вообще вторичен. Нумен вообще не очень как система автоматизации SD (мы ее рассматривали в качестве конкурента)

Мы пытаемся формализовать процессы, но начальник ОИТ - раздолбай (реально). Его - пинай-не пинай, штрафуй-не штрафуй - толку ноль. Причем как специалист по безопасности и т.п. - он идеален, а как руководитель - ну не очень... Его самого пинать надо...

Анжелика:
Service Desk — единая точка контакта пользователей с ИТ-организацией. Прием и регистрация всех обращений. Начальная поддержка пользователей. Диспетчеризация обращений внутри ИТ-организации. Обеспечение процедур по процессам, включая управление инцидентами и проблемами.

Спасибо, я еще в инете посмотрю как следует после командировки. Может быть это реально то, что нам поможет...

[erforscher]

Второе. Если кантора большая то варианта два либо передавать поддержку на аутсорсинг либо поднимать ее самим путем формализации процессов. причем инструмент автоматизации тут в данном случае вообще вторичен. Нумен вообще не очень как система автоматизации SD (мы ее рассматривали в качестве конкурента)

Мы пытаемся формализовать процессы, но начальник ОИТ - раздолбай (реально). Его - пинай-не пинай, штрафуй-не штрафуй - толку ноль. Причем как специалист по безопасности и т.п. - он идеален, а как руководитель - ну не очень... Его самого пинать надо...

Хе, возьмите меня начальником ОИТ :) я злой и пинать буду :)

[mauseman]

Не всегда горизонталь есть хорошо. История знает массу подобных примеров - из соседнего отдела просят (именно просят) удалить/завести/обновить что-либо непосредственного исполнителся. Но не стоит забывать, что везде присутствует человеческий фактор. У исполнителся в самый неподходящий момент дрогнула рука, инициатор перепутал чего, перепад напряжения etc... Результат:1. У вышестоящего начальника горе-исполнителя и инициатора очко размером 9 на 9 - руководство оттянулось по полной :-)2. А у исполнителя вообще очко 18 на 18, так как ему после добавил еще и его начальник.3. Приказ, гласящий "и во избежание в дальнейшем половых контактов между руководством и сотрудниками утвердить порядок..."Я это все к чему. Пунктов 1 и 2 небыло бы, если бы первым был пункт 3. В 99% горизонталь ведет к корпоративному бардаку. Где-то может быть это и "канает", но, поверьте, все это до поры до времени.

[0.anzhelika.0]

Я, может быть, непонятно объяснила... У нас в Компании все бизнес-процессы описаны: кто, что, как и когда делает. Т.е. каждый человек знает к кому именно надо обратиться, чтобы что-то сделалось - видны ответственные за каждое телодвижение люди.Почему сотрудница МОЕГО отдела НАПРЯМУЮ обращается к сотруднице отдела ИТ - потому что наш отдел - контрольный орган - мы отслеживаем, чтобы все работали по написанным правилам (описанным бизнес-процессам).Моя девочка могла бы написать заявку, чтобы актуализировали информацию, отправить ее сотруднице ОИТ с копией начальнику ОИТ (как и описано в бизнес-процессе). Но тогда бы стало ясно, что сотрудница ОИТ плохо выполнила свою работу - прошляпила новую информацию и не ввела ее в общий справочник, и ее пришлось бы наказать...Мы хоть и контрольный орган (за всеми следим и пинаем), но мы тоже люди и человеческий фактор принимаем во внимание - много работы, забыла и т.п.

[mauseman]

Да я-то все как раз понял Ошибка номер раз:

но мы тоже люди и человеческий фактор принимаем во внимание - много работы, забыла и т.п.

Ошибка номер два:

Моя девочка могла бы написать заявку, чтобы актуализировали информацию, отправить ее сотруднице ОИТ с копией начальнику ОИТ (как и описано в бизнес-процессе).

В первом случае распустили сопли, во втором - нарушили инструкцию. Сообщением ниже я вел речь о бардаке. Просто в один прекрасный момент придет адекватный управленец и скажет - милые дамы, а не шли бы вы со своим человеческим фактором в другое место и там принимаейте его во внимание сколько угодно?!

[levis_ekb]

Мы пытаемся

вспомнилось - "Попытайся взять маркер" ))))) это так. Шутка :)


Суть в чем. Построение поддержки, управление конфигурациями и изменениями (первые и базовые вещи для организации эффективной эксплуатации ИТ-инфраструктуры) вообще то при нормальных маштабах бизнеса не совсем тривиальная задача. и конкретные варианты разрабатываются зачастую под конкретного заказчика. Горизонтально-вертикально-анально... расмматривается для всех организации по отдельности. Некоторые вещи вообще можно вывести а аутсорсинг (например услуги Call-центра). Тут решает уже руководитель ИТ как ему лучше построить работу.

[0.anzhelika.0]

Мы пытаемся

вспомнилось - "Попытайся взять маркер" ))))) это так. Шутка :)

Что-то не нравится мне эта шутка...

Суть в чем. Построение поддержки, управление конфигурациями и изменениями (первые и базовые вещи для организации эффективной эксплуатации ИТ-инфраструктуры) вообще то при нормальных маштабах бизнеса не совсем тривиальная задача. и конкретные варианты разрабатываются зачастую под конкретного заказчика. Горизонтально-вертикально-анально... расмматривается для всех организации по отдельности. Некоторые вещи вообще можно вывести а аутсорсинг (например услуги Call-центра). Тут решает уже руководитель ИТ как ему лучше построить работу.

В общем... масло-маслянное... у нас ТАКАЯ специфика, что без поллитра не разберешься... Мы не готовы насчет аутсорсинга думать... Проблемы есть, но пока пытаемся своими сиами решить...

Да я-то все как раз понял Ошибка номер раз:

но мы тоже люди и человеческий фактор принимаем во внимание - много работы, забыла и т.п.

Ошибка номер два:

Моя девочка могла бы написать заявку, чтобы актуализировали информацию, отправить ее сотруднице ОИТ с копией начальнику ОИТ (как и описано в бизнес-процессе).

В первом случае распустили сопли, во втором - нарушили инструкцию. Сообщением ниже я вел речь о бардаке. Просто в один прекрасный момент придет адекватный управленец и скажет - милые дамы, а не шли бы вы со своим человеческим фактором в другое место и там принимаейте его во внимание сколько угодно?!

Да нет... Я-то все прекрасно понимаю, просто надо все-таки различать - когда нужно строго по инструкции делать, а когда можно не делать лишние телодвижения...

И потом, поверь, у нас такой начальник ОИТ.
С одной стороны кричит - пропишите для нас процесс, т.к. все достали беспорядочно звонить. Прописали, теперь все упорядоченно пишут заявки.
С другой стороны - ему пофиг на заявки - как вспомнит, так и выполнит...
Забей... тема вообще не о МОЕЙ фирме поднималась